開一家網路商店的困難之處 Part 3 － 如何取得消費者的信任
曾經有人統計過網路商店的陣亡率大約在三成左右，意思是若有今年有10家網路商店，其中有 3家
可能明年就看不到了。
當然還會有新的店家出現，網路商店的生態目前還是以穩定成長的曲線往上爬，但每年有這麼多的
商店關門，是否也該檢討其原因？
我們認為很重要的一項是──店家無法取得消費者的信任，因此無法完成交易。
那麼要如何取得消費者的信任呢？以下的條件可供您參考：
1. 有詳細的連絡資料，包括電話號碼、（傳真號碼）、營業地址、電子郵件信箱…等等。
以現今的環境來說，若是店家不提供電話號碼及電子郵件給消費者，要作到生意大概非常困難。
換作您是消費者，您願意在沒有辦法連絡店家的網站買東西嗎？答案當然是否定的。
2. 公司簡介要清楚：
消費者在一個網路商店買東西，多少也會留意店家的背景及其理念。
畢竟要開一個網路商店並不容易，若消費者無法認同此網路商店的理念或覺得購物不安全，
很可能轉向實體通路採購。
3. 購物說明要清楚詳盡：我們大約歸納以下幾點
a. 購物流程：
簡單而明瞭的購物流程能幫助消費者快速的結帳，不會找不到出口。
b. 付款方式：
每個購物網站最少都應該提供兩種以上的付款方式讓消費者選擇。
c. 訂單查詢：
如果消費者在線上就能直接查詢訂單的狀態是最方便。
若無法作到，也應儘量以電子郵件告知何時出貨（甚至何時到貨）。
d. 退貨/換貨：
完整的客戶服務也應把這兩項納入服務中心。
雖然消費者不見得會用到，但是買東西卻會很放心，不致於求訴無門。
e. 常見問題：
幾乎百分之八十以上消費者的問題都是差不多的，例如運費怎麼算，折扣的方式，信用卡如何
刷卡，是否有實體店面可以挑選，加入會員有甚麼好處，如何加入會員，購物安全機制…。
既然大部份的問題都早有答案，寫在【常見問題】裡面不也是利己利人嗎？
f. 隱私權政策：
很多人不在網路商店買東西的原因，有很大因素是店家要求的會員資料太詳細了，幾乎就是
身家調查。
消費者的隱私權由消費者自己決定要給多少，而不是店家強迫消費者加入會員及填寫資料後，
才准消費者買東西。
更可惡的是，有些網站要消費者設立自己的帳號（而且還不能跟別人重覆）。
哪個消費者會記得上次在這個網站消費的帳號及密碼呢？
也許有些網站會大言不慚的說，是為了不讓有不良記錄的會員繼續買東西，但是好像有人說過
顧客是上帝。
只要有銀行核發信用卡（Credit Card 正確的說法叫信用貸款卡）的消費者，在網路購物就應
享有花錢是大爺的權利。
隱私權方面銀行已經要的夠多了，根本就輪不到購物網站跟消費者要資料，不是嗎！
4. 產品介紹能越詳盡越好：
畢竟網路購物能提供給消費者的就是圖片及說明，當然詳細資料要越完整才對。
也儘量避免以吹噓或聳動的廣告詞誤導消費者，不然最後還是免不了退貨的情況發生。
5. 取得認證：
很多購物網站為了取信消費者，願意付費（每年都要年費）加入一些認證機構，並遵守認證機構
制定的網路條款及準則。
這些購物網站可說是標準的模範生，值得大家鼓勵。
但加入認證機構就表示消費者能獲得進一步的保障嗎？可能還是個疑問。
最重要的還是網路店家經營者的理念及態度是否站在客觀中立的立場。
對於合理的要求（例如 換貨/退貨）當然要接受，對於不合理的要求（例如買貴了要退差價），
可能就需要律師的協調了。
目前比較看得到的認證機構有以下兩個單位：
台北市消費者電子商務協會 www.sosa.org.tw
網路消費協會 www.nca.org.tw
取得消費者的信任是生意成交的第一步，有了第一次的交易之後，下次再光臨購買就不困難了。
希望我國的線上購物市場及規模都能更上一層樓。
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